La conflittualità tra cittadini e operatori sanitari è un fenomeno dilagante con implicazioni preoccupanti, sia per i costi economici ed umani, sia per il rischio che i rapporti fra professionisti della salute e pazienti, che dovrebbero essere costruiti sulla fiducia, finiscano con l'essere permeati da reciproca diffidenza. È, quindi, un problema che interessa tutti: cittadini-pazienti e cittadini-operatori ed è un fenomeno che non può essere più affrontato soltanto con rimedi di natura tecnico-operativa, né con risposte esclusivamente economiche e/o giudiziarie. Il testo propone, dunque, una possibilità di prevenzione e gestione di tali situazioni conflittuali: l'approccio di mediazione prospettato non è una proposta teorica, ma la descrizione di iniziative e progetti di natura molto concreta, che negli ultimi anni hanno coinvolto un numero considerevole di persone. É quindi anche la narrazione di alcune esperienze umane di particole spessore. Naturalmente, in una prospettiva di mediazione, operatore sanitario e cittadino-utente sono entrambi vittime del conflitto che li coinvolge. E "nessuna vittima è più uguale di un'altra".
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